La confianza lo es casi todo si queremos vender por internet

Muchas veces se asocia el éxito de una tienda online a la disponibilidad de producto o a los precios más o menos competitivos que es capaz de ofrecer. Pero muchas veces su aceptación por parte de los consumidores tiene que ver más con algo intangible, con un sentimiento: la confianza que inspira.

Cuando un comprador entra en una tienda física, hay muchas circunstancias que, de forma casi inconsciente, le llevan a confiar. La propia presencia física de la tienda es un primer motivo para estar tranquilos. Uno sabe que si tiene algún problema con un producto o un servicio, podrá volver, quejarse y reclamar. Que no se van a llevar el establecimiento de allí de un día para otro. También da tranquilidad el tener un vendedor al que identificar y mirar a los ojos. Y, por supuesto, están los propios servicios y el soporte del establecimiento. 

Sin embargo, en internet las cosas son diferentes. El comprador online no ve quién le vende. Y, aunque puede averiguarlo, a veces es complicado descubrir quién está realmente detrás de un e-commerce. Además, tampoco tiene claros sus derechos, a pesar de que hay una legislación que lo protege y le garantiza, por ejemplo, la opción de devolver el producto en los 14 días siguientes a su compra sin justificación alguna. 

Aunque cada vez se compra más por internet en España, y la pandemia ha hecho subir al carro del e-commerce a segmentos de población que tradicionalmente han sido ajenos a lo digital, como el de los mayores, todavía hay muchos que desconfían del comercio electrónico. Los e-commerce tienen que seguir trabajando para ganarse la confianza de los clientes y que estos vuelvan por segunda y tercera vez. De esta confianza va a depender el éxito de las tiendas virtuales a largo plazo. 

Por eso, en este post vamos a dar algunos consejos y claves que ayudarán a los establecimientos en línea a demostrar que son tan seguros como una tienda a pie de calle.   

Garantiza una conexión segura con el protocolo HTTPS 

Un e-commerce que quiera dar confianza tendrá que ofrecer un protocolo HTTPS, que permite establecer una conexión segura entre el servidor y el cliente al cifrar los datos. Este protocolo emplea una medida de seguridad extra, el certificado SSL (Secure Sockets Layer). 

Además de transmitir confianza a los clientes, esta tecnología también mejora el posicionamiento orgánico del sitio. Aunque las pasarelas de pago tienen su propio SSL, es importante extender esta medida al resto de páginas de la tienda online. De esta manera, le estaremos diciendo al cliente que toda su información (personal, bancaria o de contacto) así como su navegación estarán seguras. 

Cuida todos los detalles del diseño y el contenido 

Aunque parezcan asuntos menores, la tipografía, la calidad de las fotos o la claridad a la hora de exhibir los precios son aspectos muy relevantes en una tienda online. A la hora de elegir tipografía, hay que huir de las que son muy densas o presentan las letras demasiado juntas, porque pueden provocar sensación de agobio. Por otro lado, también conviene desechar las que son muy finas porque llamarán poco la atención. 

Las fotos, por su parte, son la mejor presentación de un producto. Lo que no entra por la vista, difícilmente será adquirido. Además, también inspiran confianza. Es más fácil fiarse de un e-commerce con imágenes de alta calidad y de diseño cuidado, que de otro que recurre a instantáneas pixeladas, desenfocadas o mal iluminadas. 

También la presentación de los precios es más importante de lo que parece, y cada tienda online aplica sus recetas en función de su clientela y de lo que busca en cada momento. En algunas páginas, por ejemplo, prescinden del símbolo del euro para que los PVP se asocien menos a dinero y así los compradores gasten más. También hay comercios que renuncian a los céntimos, sobre todo si venden productos más emocionales (y menos racionales) como una prenda de vestir. En cuanto a la tipografía de los precios, conviene que sea lo suficientemente grande para que se lea claramente, aunque también funciona la regla psicológica que dice que cuanto más pequeños son los tipos, más baratos parecen los productos a los que hacen referencia. 

Apuesta por una navegación, usabilidad y proceso de compra sencillos

Garantizar una navegación sencilla e intuitiva es clave. Hay que afinar mucho en cuestión de usabilidad cuando se diseña o rediseña una tienda online. La usabilidad es el grado de facilidad que tiene una página para que los visitantes entren e interactúen con ella. En términos económicos es importante cuidar este aspecto porque así el e-commerce minimiza el riesgo de que un cliente se pierda y acabe abandonando el proceso de compra. También es relevante en términos de confianza porque le permite moverse cómodamente, sin barreras, realizando un consumo a la carta ajustado a sus necesidades. 

El diseño del e-commerce debe ser intuitivo. En un site de venta, conviene darle prioridad a los productos y a su presentación gráfica. Y hay que marcar el camino al comprador con “llamados a la acción”, o resaltando botones como “Comprar” o “Anular pedido” o “Añadir un nuevo producto”. 

También conviene afinar a la hora de elegir las categorías de la página y añadir líneas que indiquen al cliente qué camino ha seguido para llegar a un determinado punto. Siempre hay que darle la opción al navegante de deshacer cualquier operación con un simple clic. 

Proporciona un entorno seguro para los pagos y datos

A pesar del bum del comercio electrónico, todavía sigue habiendo mucha reticencia a compartir datos bancarios por internet. Conviene saber que en España, desde principios de 2021, es de obligado cumplimiento la directiva europea de pagos digitales (PSD2). Este cambio legal implica que cada operación debe ser autenticada por, al menos, dos de estos tres factores: 

Utiliza una pasarela de pagos segura y efectiva

La pasarela de pagos es el servicio que permite a los clientes pagar por los productos que adquieren. Es como un TPV virtual que verifica que la transferencia de fondos es correcta. Hay decenas en el mercado. Dependiendo del sistema implantado, la tienda online conseguirá una mayor o menor satisfacción del cliente. 

Es una elección importante, dado que una mala experiencia en el momento de abonar la compra puede llevar al comprador a abandonar el proceso y subir así la temida tasa de carritos abandonados del e-commerce. Además, no afinar en el momento del pago puede echar por tierra todo el esfuerzo puesto en el diseño de la página o en la presentación de los productos. 

Una buena pasarela de pago debe transmitir confianza, ser sencilla de usar y evitar redirigir a otras páginas (como la del banco, por ejemplo) sin avisar previamente al cliente. Además, debe ofrecer los métodos de pago más comunes (tarjeta, contra reembolso, Paypal…) y otros alternativos como Bizum, Apple Pay o Google Pay.  

Ofrece una excelente atención en la venta y en la posventa

Un e-commerce debe atender al cliente en todo el proceso de compra, asegurándose de que encuentra lo que busca y de que el proceso es sencillo. Además, hay que garantizar que, para el envío, el cliente dispone de toda la información de costes y tiempos de entrega. Y, por supuesto, que los plazos de envío acordados se cumplen. 

Una vez que está hecha la venta, hay que garantizar también una buena experiencia posventa. Es crucial porque es mucho más fácil y económico retener a un cliente existente que atraer a uno nuevo. De hecho, la atención posventa es la que al final más va a recordar el cliente. 

Para brillar en este punto, conviene mantener al comprador informado en todo momento de lo que pasa con su compra, ofrecerle información de promociones y novedades si acepta recibirla así como evaluar el proceso de compra con encuestas de satisfacción. Una buena posventa también supone informar claramente sobre las políticas de cambios y devoluciones, y responder de forma rápida y correcta si hay deficiencias en el producto o en la entrega. Además, el cliente debe tener claro a quién llamar en caso de que no esté conforme. Para ello puede ser interesante habilitar un chat online.  

Que sepan quién eres y, sobre todo, que eres real

Es importante consignar en la página web del e-commerce todos los canales de contacto con el cliente (físico, telefónico, por e-mail o por chat). Además, también debe quedar claro qué empresa y qué equipo está detrás de la operativa de la tienda. 

Como decíamos al principio, uno de los factores que más desconfianza causa en el comercio electrónico es no saber quién está detrás del mostrador. Es la invisibilidad del entorno virtual. Por eso es bueno que el proveedor deje claro dónde están ubicadas sus oficinas o almacenes, ofrezca datos de identificación fiscal como el CIF e incluso añada fotos de sus instalaciones o de los miembros del equipo.  

Haz visibles las opiniones de tus clientes

Aunque muchas empresas temen publicar valoraciones de sus compradores, aportar estas opiniones es un elemento para ganar confianza y reputación en internet. Además, servirán de guía a otros compradores que entren más tarde. Hay soluciones externas (como Baazarvoice, eKomi o Feedback Company) que mandan automáticamente un e-mail al cliente cuando recibe su pedido en casa para que valore el servicio.  

Incluye sellos de confianza online 

Un sello de confianza tiene como objetivo demostrar que un negocio digital se preocupa por la seguridad y la privacidad de sus clientes. Transmite prestigio y, sobre todo, la impresión de que las cosas se están haciendo bien. En España, uno de los más reconocidos es el de Confianza Online. Su obtención garantiza que el e-commerce ha puesto todos los medios para que el cliente pueda realizar sus  compras sin asumir ningún tipo de riesgo. A nivel europeo está muy extendido el de Trusted Shops. 

Como decíamos al principio de este post, más allá de la calidad de los productos, la disponibilidad de los mismos o los precios, el éxito de un e-commerce muchas veces depende de la confianza que es capaz de generar entre los potenciales compradores. Es un asunto que conviene tener muy presente cuando se pone en marcha una tienda online.