¿Qué es un CRM y para qué sirve? Por esto necesitas uno
Una empresa puede tener un producto excelente, unas instalaciones de lujo o dar un trato exquisito a sus empleados. Pero si no conoce a sus clientes y los atiende de forma adecuada, de nada le valdrá todo lo anterior. Uno de los departamentos más determinantes para el éxito o fracaso de una compañía es el comercial y de atención al cliente, y para organizarlo de la mejor manera, nada mejor que un buen CRM.
Índice
- ¿Qué es un CRM y para qué sirve?
- ¿Por qué usar un CRM? Ventajas para tu negocio
- ¿Cómo funciona un CRM?
- ¿Es lo mismo un CRM que un ERP?
- ¿Realmente necesito un CRM para mi empresa?
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
El CRM es una solución de gestión dirigida a empresas, de cualquier tamaño y sector de actividad, y tiene como objetivo facilitar la gestión de la relación con los clientes. El CRM (nombre que viene de las siglas de Customer Relationship Management) permite a las compañías una mejor gestión comercial y también ayuda en labores de marketing y servicio posventa o de atención al cliente. En definitiva, es una de las aplicaciones imprescindibles en cualquier empresa que esté abordando la ineludible transformación digital.
¿Por qué usar un CRM? Ventajas para tu negocio
Pero, más allá de generalidades, el concepto de CRM se llega a entender bien cuando hablamos de lo que permite hacer al equipo comercial de una compañía, o aquellas personas encargadas del marketing o de lidiar con los clientes.
Unifica la información de clientes
Todavía muchas empresas usan hojas de Excel, agendas u otras aplicaciones sueltas para guardar la información de sus clientes. Pero es una forma de trabajar muy ineficaz, que está lejos de sacar partido a las oportunidades comerciales que se abren. Por ejemplo, imaginemos que somos una empresa que instala aire acondicionado y tenemos un cliente que nos compró una máquina para su casa el verano pasado. Un CRM nos recordará que quizá ese cliente necesite ampliar su instalación el verano siguiente. De otra forma, sería casi imposible acordarse. Además, un CRM ayuda a detectar información duplicada para que no existan dos registros de un mismo cliente, por ejemplo.
Registra todas las acciones
Un CRM recopila todas las acciones que realizan los comerciales o el personal de marketing con un cliente o con un lead (potencial cliente). De una llamada telefónica a una cita, pasando por los correos electrónicos intercambiados. También nos dirá quién ha realizado cada una de estas acciones, lo que permite una trazabilidad total del proceso de ventas.
Segmenta clientes
Los clientes en un CRM se pueden agrupar de múltiples maneras. Por ejemplo, un comercial que viaja en coche por una zona determinada recurrirá a una segmentación por localización geográfica, para tener reuniones en los sitios por los que pasa. Si lo que vamos a vender depende del tamaño y facturación del cliente, el CRM también puede dividir en función de estos parámetros. Las posibilidades son muchas.
Mejora la atención al cliente
Si el comercial que suele dirigirse a un cliente no está, otro puede sustituirlo sin que por ello note que no se le está dando una atención personalizada. La razón es que en el CRM todos los empleados pueden acceder a información sobre los productos y servicios que compran cada uno de sus clientes, cuándo lo hace o qué incidencias tuvo en las ocasiones anteriores.
Evalúa campañas y fideliza usuarios
En una empresa sin CRM nadie llega a conocer la efectividad de una campaña comercial. Sin embargo, lo óptimo será medir exactamente la incidencia y los resultados de cada acción comercial, para ir afinando a la hora de acercarse al mercado. Además, los datos de las campañas nos dirán los clientes que mejor han respondido a las mismas y, a ellos, podremos hacer ofertas más personalizadas.
Desvela los mejores clientes y empleados
Los miles de datos de interacciones entre clientes y empleados recogidos en el CRM nos dirán, si están debidamente organizados, qué usuarios compran más y qué empleados atienden mejor o son más eficientes. También un CRM ayudará a localizar prácticas improductivas.
Organiza la gestión de leads o potenciales clientes
El CRM se puede conectar a las fuentes de generación de leads o potenciales clientes, como el sitio web de la empresa, herramientas de mensajería, redes sociales, etc. De esta forma, un potencial comprador que ha dejado sus datos de contacto a través de un formulario web, una campaña de correo electrónico o un anuncio en Facebook, queda registrado en el sistema para acercamientos posteriores.
Incrementa ventas
Es el objetivo final de cualquier empresa y de todo CRM. Al saber cómo interactúan los clientes y tener detalle de sus gustos o preferencias de compras anteriores, en el futuro será más fácil para las empresas ofrecerles propuestas que les seduzcan.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM almacena mucha información de clientes actuales y potenciales, desde datos básicos, como nombre, dirección o teléfono, al historial de compras o de interacciones que ha tenido con empleados, pasando por su participación en campañas promocionales.
En las labores de preventa, el CRM guía a los empleados que lo usan por todo el proceso de venta, recordándoles que deben llamar o mandar un correo a un determinado cliente, existente o potencial. Además, cuando lo hace, registrará toda la información para saber qué se ha tratado con esa persona. Ese registro será bastante útil cuando alguien tenga que volver a contactar con él en el futuro, generando una familiaridad que será rápidamente apreciada por el comprador.
En el caso de volver a un cliente habitual, el sistema ofrece toda la información que tiene para poner en contexto esa interacción y hacerla más efectiva. A golpe de clic, el comercial o el asistente de marketing verá qué productos o servicios adquirió la última vez, qué peticiones realizó en su momento, cuándo fue la última vez que se le atendió, quién lo hizo… El CRM mostrará en este caso facturas y ofertas de fidelización, en lugar de simples presupuestos.
En resumen, un CRM planifica el flujo de trabajo con los clientes para que los empleados de la compañía, ya sean del equipo comercial, de marketing o de posventa, puedan tener la conversación más afinada e informada posible con el cliente.
¿Es lo mismo un CRM que un ERP?
No son lo mismo, aunque están muy relacionados. Mientras que el CRM es una herramienta muy específica dentro de una compañía, el ERP es la plataforma general de gestión. El ERP tiene estructura modular y sirve para llevar la contabilidad y gestionar las finanzas, controlar el stock y la logística o elaborar las nóminas de los empleados, entre otras muchas tareas. Un ERP completo puede incluso contener un módulo de CRM.
En cualquier caso, ambos sistemas deberán estar bien conectados. Al fin y al cabo, un comercial que consulte el historial de un cliente deberá conocer el histórico de pago del mismo, o su riesgo financiero, y esa información por lo general se encuentra en el ERP.
¿Realmente necesito un CRM para mi empresa?
Hoy en día, cualquier empresa, del tamaño y sector que sea, necesita tener un control de los clientes y una cierta automatización a la hora de acercarse a ellos. Según datos de Eurostat, en España casi un 30% de las empresas usan soluciones de software como el CRM para analizar la información de los clientes con el fin de venderles más.
En este sentido, el tejido empresarial español es uno de los más avanzados de la Unión Europea. No obstante, dos de cada tres empresas todavía no disponen de esta herramienta. Y muy probablemente la necesiten, aunque no lo sepan.
Si una pyme no consigue encontrar rápido la información de su clientela, o esta información está muy dispersa y duplicada, está claro que deberá invertir en un CRM. También será indicio de que hay que implantarlo si la productividad por vendedor es baja, lo que significa que los datos no están bien organizados y predominan los procesos manuales.
Asimismo, será revelador que haya poca colaboración entre departamentos, pues un CRM permite a cualquier persona ver el ciclo de compra de cada cliente existente o potencial. También será significativo que el cliente no tenga una buena experiencia, o su satisfacción sea baja.
Un CRM será igualmente fundamental para una empresa que esté creciendo rápidamente, puesto que el objetivo a perseguir debe ser que, en el futuro, los clientes vuelvan. Si no los conocemos y no les ofrecemos un trato personalizado, acabarán yéndose.
Y, por último, será necesario un CRM cuando carezcamos de información de los patrones de compra de la clientela, de su ubicación geográfica o del comportamiento de la misma en medios digitales. En definitiva, cuando creamos conocer a los clientes, pero en realidad no lo hagamos.
