Digitalizarse para ganar clientes y hacer que su relación con la empresa sea más fácil

A menudo, cuando en una empresa se habla de digitalización, pensamos en mejorar determinados procesos internos que suponen hacer lo mismo varias veces. Esto implica una pérdida de tiempo que nos hace ser ineficientes y menos competitivos. Pero hay otra área a la que no se le presta tanta atención y es fundamental para que la organización crezca. Se trata de hacer que la digitalización llegue a nuestros clientes, de manera que su relación con la compañía sea más fácil. 

Aquí tenemos diferentes áreas de mejora en función de nuestro tipo de negocio. No va a tener el mismo proceso de digitalización un pequeño comercio, como una frutería, que una asesoría fiscal o una empresa de tamaño mediano que puede tener miles de clientes repartidos por todo el país. Cada negocio tiene necesidades distintas y por esto, la respuesta debe adaptarse a su tipología de clientes y cómo se relacionan con la empresa. Es necesario tener claro cuál es el objetivo para poder aprovechar la oportunidad que presentan los fondos de recuperación europeos, que tienen en la digitalización de la pyme uno de sus pilares fundamentales. 

¿Cómo se comunican con nosotros los clientes? 

Por lo general, en la comunicación con el clientes existen varios canales:

• Presencial: es el cliente el que acude a nuestro negocio para hablar directamente con nosotros y realizar sus compras o peticiones. 
• A través del teléfono: llamando para hablar con nosotros, transmitirnos sus necesidades, solicitar servicios o productos, etc. 
• Canales de comunicación electrónicos: como pueden ser el correo electrónico, la mensajería instantánea o las redes sociales. La empresa puede tener varios de ellos o ninguno dependiendo de las circunstancias. 

El objetivo de la digitalización debe ser mejorar esta comunicación. ¿Como hacer que la digitalización llegue a nuestros clientes? Se trata de que el cliente pueda hacer lo mismo, pero de forma más cómoda y más fácil, y mejorar su grado de satisfacción con el negocio, independientemente del canal que vaya a utilizar. 

Un buen proceso de digitalización permitirá a un negocio que sus clientes limiten la necesidad de acudir de forma presencial a sus instalaciones, simplemente porque para satisfacer sus necesidades ya no necesitan hacerlo. Y esto no implica que si lo desean no puedan seguir haciéndolo igual. Veamos varios ejemplos: 

• La frutería a pie de calle cuyos clientes tienen que acudir a comprar de forma presencial. Aquí se puede habilitar un canal de venta online, sencillo y eficiente. Sabemos qué tipo de productos nos pide habitualmente el cliente, solo tenemos que seleccionarlos, empaquetarlos y llevarlos a su casa. O dejarlos preparados para que pase a pagar y recoger, que es otra opción. Los negocios más pequeños pueden empezar simplemente habilitando un canal de comunicación a través de WhatsApp para recibir pedidos. 
• La asesoría fiscal, donde sus clientes habitualmente tienen que presentar documentación, enviar datos y remitir facturas, albaranes o comprobantes. Y en la mayoría de los casos esto se entrega en papel. Aquí podemos tener dos vías. La primera es aprovechar la digitalización para que de forma sencilla el cliente tenga su propio portal donde ir añadiendo todos estos datos y completando la información. La otra sería un escáner a través del móvil, de forma que baste una foto del documento en cuestión para que se incluya en su documentación. Independientemente de que tenga que conservar el original. Con esto se evitan pérdidas, deducciones que muchas veces luego se olvidan de aplicar, etc. ¿Un autónomo tiene una dieta para deducirse? Foto de la factura y la sube a su portal de cliente de la asesoría. 
• Una empresa mediana con miles de clientes puede tener necesidades diferentes. En este caso su objetivo es dar un trato más personalizado. Se trata de escuchar activamente, pero que la información que nos ha transmitido, no importa el canal utilizado o a qué persona de la compañía, quede correctamente reflejada en su ficha para que la próxima vez que contacte con cualquier miembro de la organización sepa cuáles fueron sus peticiones o qué necesidades tiene. 

El cliente en el centro del negocio

¿Cuál es el objetivo de todo esto? Muy sencillo, poner al cliente en el centro del negocio. Hacer que su relación con nuestra empresa sea más fácil, más cómoda para él. Ayudarle a tomar decisiones o simplemente que el trato que dispensamos sea lo más personalizado posible. 

Todo esto al final crea un círculo virtuoso que beneficia tanto a la empresa como a los clientes. El impulso de la digitalización para hacer más fácil la comunicación con el consumidor implica un mayor grado de satisfacción por su parte. Un cliente satisfecho, que se encuentra bien tratado y atendido se convierte en nuestro mejor embajador. 

La digitalización no solo nos ayuda a fidelizar a los compradores que ya tenemos, sino a que el gasto medio por cliente aumente, ya que repetirán con mayor frecuencia. También a ganar otros nuevos, llegar a más gente. Todo esto supone una mejora en nuestra facturación global. 

Somos más competitivos, lo que al final se va a traducir en la posibilidad de ofrecer mejores precios que la competencia. También beneficia a nuestro cliente, que está más satisfecho y obtiene el producto o servicio que busca a un menor coste.